Sposobnost postavljanja pravih pitanja olakšava komunikaciju sa osobom. Ovo važi za prodaju koliko i za treniranje ili lične razgovore. Efikasan alat za dijalog su otvorena pitanja. Šta su oni i kako možete naučiti da ih pitate? Kako su korisni? Zašto se treneri, treneri i konsultanti za prodaju toliko fokusiraju na otvorena pitanja? Može li se bez njih? Hajde da pokušamo da odgovorimo na sve ovo. A da bismo lakše razumjeli otvorena pitanja, u publikaciji će biti dati i njihovi primjeri.

Šta je otvoreno pitanje?

Otvoreno pitanje je pitanje koje zahtijeva detaljan odgovor. Ne može se odgovoriti jednostavno "da" ili "ne". Uključuje uključivanje nečijeg znanja, iskustva ili emocija. Trebalo bi biti struktuirano na način da je zanimljivo odgovoriti. To je ono što razlikuje otvoreno pitanje od zatvorenog i alternativnog pitanja. Odgovor na zatvoreno (jednostavno) pitanje je slaganje ili neslaganje. Alternativa osobi nudi opcije odgovora između kojih treba da bira. Postoji i koncept tailed pitanja, na koja se očekuje samo potvrdan odgovor. "Želiš zaraditi više, zar ne?" Ali svi oni, za razliku od otvorenih pitanja, ne pružaju mogućnost da se u potpunosti sazna mišljenje klijenta, budući da su u određenoj mjeri manipulativni.

Otvorena pitanja obavljaju sljedeće praktične zadatke:

• Započnite razgovor sa klijentom;
• Prikupiti dodatne informacije o njemu;
• Razumjeti njegove motive i ciljeve;
• Direktna komunikacija u pravom smjeru;
• Aktivirajte misaoni proces osobe;
• Dobijte vremena za razmišljanje o daljim akcijama;
• Stvoriti ugodno okruženje za dijalog;
• Ojačati partnerstvo sa klijentima.

Tehnologija otvorenih pitanja je komponenta coachinga, jedan od njegovih glavnih mehanizama, uz pomoć kojeg možete analizirati klijentov pogled na svijet i nenametljivo prilagoditi njegove odluke u pravom smjeru.

Preporučljivo je da se zaštitite od uobičajene greške. Nije preporučljivo pitati osobu o apstraktnoj temi. Komunikacija može ići u nekonstruktivnom smjeru, samo oduzima vrijeme i moralnu snagu. Treba izbjegavati prikrivene savjete, prijekore i optužbe. Ljudi negativno reaguju na najmanji pritisak na njih. Osjećaj krivice ili anksioznosti loši su saveznici prilikom umrežavanja. Niko ne želi da komunicira sa osobom koja izaziva takve emocije.

Kako postaviti otvorena pitanja?

Sposobnost ispravnog postavljanja pitanja teško je precijeniti kada je potrebno klijenta bolje upoznati i zadržati ga što je duže moguće. Postoji niz tehnika da naučite kako pitati. Konvencionalno se mogu kombinovati u tri grupe.

Popunite jednostavna pitanja

Ljudima je lakše postaviti lako pitanje. Na primjer, “Da li vam je ova obuka bila korisna?” i tako dalje. Najčešći odgovor koji ćemo čuti je „da“ ili „ne“. Ali uz pomoć jednog malog trika, možete transformirati frazu. Dovoljno je zamoliti sagovornika da opravda svoj odgovor. “Da li smatrate da je ovaj trening koristan? Ako jeste, zašto? Ovaj trik će pomoći klijentu da progovori dajući potrebne informacije o njemu. Također, zahvaljujući ovoj tehnici, možete dobiti vrijeme za planiranje nastavka dijaloga.

Postavljajte pojašnjavajuća pitanja

Ova metoda je osnova za lijevak pitanja koji klijenta doslovno uvlači u dijalog. Prije svega, otkrivamo njegovu potrebu za razvojem. Zatim pojašnjavamo šta mu tačno ne odgovara. Zatim vas molimo da opišete očekivani rezultat itd. Glavna stvar je da u određenom trenutku ne izgubite glavni motiv razgovora. Još gore je da počnete da zijevate, pokazujući svoj umor. Interes za primanje informacija najvažniji je atribut toka pitanja. Možete se održavati u dobroj formi tako što ćete se povremeno prisjećati koje će koristi donijeti klijent ako uspijete sklopiti posao s njim.

Koristite posebne riječi

Dovoljno je samo izvući potrebne informacije od nekoga ako to u početku predviđate u svom pitanju. Preporučljivo je pitati na takav način da se osoba ne može izvući pristankom ili poricanjem.

U ove svrhe treba koristiti sljedeće riječi: “zašto”, “zašto”, “kako”, “koji”, “šta” itd. Odgovaranje na njih sa banalnim "da" ili "ne" neće raditi. Razgovor možete započeti i riječima “recite mi”, “šta mislite o ovome”, “kako se osjećate u vezi sa ovom situacijom” itd. Ovo je prilično suptilna psihološka tehnika koja privlači ponos. Uostalom, svima je drago kada pitaju za mišljenje.

Primjeri otvorenih pitanja

Kako bismo bolje konsolidirali razumijevanje o tome šta su otvorena pitanja, u nastavku su dati primjeri nekih od njih.

• « Šta vas je dovelo kod nas?»
• « Recite mi šta očekujete od današnjeg treninga?»
• « Recite nam šta vas brine?»
• « Šta mislite da vas sprečava da ostvarite svoje ciljeve?»
• « Zašto ste razmišljali o potrebi samorazvoja?»

Ali nemojte misliti da zatvorene i alternativne metode neće biti korisne u procesu komunikacije. U stvari, dijalog je igra poput šaha. Ne možete hodati istim putem cijelo vrijeme.

Dakle, pravi primjer komunikacije izgleda ovako:

• « Želite li poboljšati svoj život?"(zatvoreno);
• « Da» – početak kontakta je uspostavljen;
• « Šta mislite šta može pomoći u ovome?"(otvoreno);
• Klijent daje opširni odgovor, pružajući informacije potrebne za dalji dijalog;
• « Možda je želja za razvojem prvi korak ka ostvarenju vaših ciljeva, zar ne?"(bez alternative);
• « Mislim da da“- počinje da se formira odnos poverenja.

Možete nastaviti ovaj primjer koliko god želite, ali njegova suština je jasna već iz prvih redova. Potrebno je uključiti klijenta u dijalog, identifikovati njegove potrebe i tek onda započeti prezentaciju svoje usluge ili proizvoda. U suprotnom, brzo se možete pretvoriti u nametljivog prodavača koji će samo izazvati iritaciju i antipatiju.

Otvorena pitanja su efikasna u rješavanju niza problema u obučavanju ili prodaji. Njihova suština ostaje nepromijenjena, bez obzira na obim primjene. Prvo, uvjerite osobu da se uključi u dijalog. Drugo, bolje je razumjeti njegove motive i potrebe. Treće, dobijte vremena da razmislite o svojim sljedećim radnjama. Postavljanje otvorenog pitanja na vrijeme je najbolji način da zadržite sagovornika. Glavno je da vodite računa o svom i tuđem mišljenju, kako se konstruktivan dijalog ne bi pretvorio u prazno brbljanje.

Vrste pitanja– vrste pitanja koja se koriste u procesu prodaje, u zavisnosti od oblika konstrukcije pitanja i funkcije koja se obavlja. Pitanja se prema formi dijele na otvorena, zatvorena i alternativna. Prema svojoj funkciji, pitanja mogu biti pojašnjavajuća, generalizujuća, sugestivna, sugestivna, itd.

Vrste pitanja po formi

1. Otvorena pitanja su ona koja ne dozvoljavaju kratak odgovor „da“ ili „ne“, ali zahtevaju detaljan odgovor. Otvorena pitanja počinju upitnim riječima: ko, šta, kako, kada, gdje, zašto, zašto. Na primjer, “Kako kreirate asortiman proizvoda u svojoj radnji?”, “Koliko često naručujete konditorske proizvode?”, “Koja se bezalkoholna pića najbolje prodaju?”, “Šta vam je najvažnije da budete dobavljač?” i tako dalje.
2. Zatvorena pitanja – omogućavaju kratak odgovor „da“ ili „ne“ (na engleskom se ova vrsta pitanja zove Yes/No questions). Na primjer, “Jeste li juče imali merchandisera u radnji?”, “Da li ste zainteresovani za promociju?”, “A ako vam damo popust, hoćete li uzeti cijeli asortiman?” i tako dalje.
3. Alternativna pitanja – omogućavaju izbor odgovora između dvije ili tri predložene opcije. Ono što razlikuje ovu vrstu pitanja je upotreba ili implikacija veznika "ili". Na primjer, “Plaćate li gotovinom ili bankovnim transferom?”, “Kakav sok ćete uzeti, od pomorandže ili ananasa?”, “Koliko paketa uključujemo u narudžbu – jedan, dva, tri?”, “Šta je vaša standardna marža - dvadeset pet, trideset posto?" i tako dalje. Ponekad se pitanja ovog tipa smatraju vrstom zatvorenog pitanja, što nije sasvim tačno, jer je kontekst korištenja zatvorenih i alternativnih pitanja različit.

Sposobnost postavljanja različitih vrsta pitanja jedna je od osnovnih vještina u prodaji. Iskusan menadžer prodaje zna kako odabrati pravu vrstu pitanja u zavisnosti od trenutne situacije u procesu prodaje. Različite vrste pitanja imaju različitu informativnu vrijednost:

1. Otvorena pitanja se koriste kada klijenta treba uvući u komunikaciju, popričati u razgovor i od njega dobiti što više informacija. Otvoreno pitanje podstiče dijalog i detaljan odgovor sa opravdanjem vašeg mišljenja. Klijent može kratko odgovoriti na otvoreno pitanje, ali to je prije izuzetak nego pravilo.
2. Pitanja zatvorenog tipa koriste se kada je potrebno dobiti kratak i nedvosmislen odgovor od klijenta, „da“ ili „ne“. Po želji možete dobiti detaljan odgovor na zatvoreno pitanje, ali za to će se sagovornik morati dodatno potruditi i prevladati kontekst pitanja koji podrazumijeva jednosložni odgovor.
3. Alternativna pitanja izvlače više informacija od zatvorenih pitanja, ali manje od otvorenih pitanja. Da biste odgovorili na alternativno pitanje, ne možete jednostavno reći „da“ ili „ne“; potrebno je da navedete opciju koju birate, ali ne morate opravdati svoj izbor. Ukoliko klijent želi da objasni razloge svog izbora, to će biti njegova lična inicijativa.

Shodno tome, otvorena pitanja se koriste na početku komunikacije sa klijentom, na primjer, u fazi analize potreba. Konkretno, pitanja koja se koriste u fazi uspostavljanja kontakta su otvorena pitanja u formi. Naprotiv, pri kraju prodaje raste udio zatvorenih pitanja koja se postavljaju, na primjer, radi razjašnjenja detalja.

Slično tome, u fazi analize potreba prvo se koriste otvorena pitanja koja vam omogućavaju da se preliminarno snalazite u situaciji klijenta, zatim pitanja zatvorenog tipa, pomoću kojih možete razjasniti informacije i potvrditi ispravno razumijevanje potreba i zahtjeva klijenta. .

Osim toga, različite vrste pitanja vrše različite stepene psihološkog pritiska na klijenta:

1. Otvorena pitanja imaju najmanji pritisak na ispitanika, određuju samo temu razgovora i ne postavljaju nikakav okvir za odgovor. Ispitanik je slobodan da sam odluči šta će i u kojoj mjeri odgovarati.
2. Zatvorena pitanja vrše veliki pritisak na ispitanika, primoravajući ga da pređe sa mišljenja na odluku: „da“ ili „ne“.
3. Alternativna pitanja također suočavaju ispitanika sa potrebom za odlukom, ali mu daju prostor da izabere rješenje. U tom smislu, alternativna pitanja pružaju odgovoraču veću psihološku sigurnost od zatvorenih pitanja.

Dakle, odabirom vrste pitanja, pitalac bira stepen psihološkog pritiska koji će vršiti na onoga koji odgovara. Na primjer, ovo je važno pri odabiru ponude:

• kada komunicirate s klijentom koji je pokazao jasnu želju za kupovinom, možete koristiti zatvorena pitanja za dovršetak transakcije,
• kada komunicirate sa klijentom koji ima generalno pozitivan stav prema ponudi, ali i dalje ima manjih nedoumica i oklijevanja, bolje je koristiti alternativna pitanja za završetak transakcije,
• U komunikaciji s klijentom koji još nije jasno izrazio svoj stav o prijedlogu, poželjno je koristiti otvorena pitanja za završetak transakcije.

Kao što znate, inicijativa u razgovoru pripada onome ko postavlja pitanja. Pitanja bilo koje forme omogućavaju vam da zadržite inicijativu u svojim rukama. Međutim, rizici od gubitka inicijative su različiti: kada se koriste zatvorena i alternativna pitanja, inicijativa se čvršće zadržava. Prilikom odgovora na otvoreno pitanje klijent dobija veći stepen slobode, pa shodno tome postoje rizici njegovog preuzimanja inicijative.

Tako se otvorena, zatvorena i alternativna pitanja razlikuju po tri parametra: informacijskoj vrijednosti, stepenu psihološkog pritiska na sagovornika i stepenu zadržavanja inicijative u komunikaciji.

Vrste pitanja po funkciji

Neformalna interpersonalna komunikacija može se odvijati bez jasno definisanih ciljeva, „samo tako“. Nasuprot tome, poslovna komunikacija (uključujući prodaju) uvijek ima jasne ciljeve i plan akcije. Dakle, svako pitanje u poslovnoj komunikaciji ima određenu funkciju i pomaže u postizanju cilja.

Identifikacija tipova pitanja prema njihovim funkcijama određena je tehnikama i metodama u okviru kojih se ova pitanja koriste. Na primjer, razlikuju se opća i fokusirana pitanja, brojne tehnike imaju specifična pitanja, prodajne tehnike koriste četiri vrste pitanja ovisno o njihovoj funkciji (situacijsko, problematično, ekstraktivno, vodeće) itd.

Na osnovu forme ili tehnike popunjavanja, pitanja upitnika se dijele na dva glavna tipa - otvorena i zatvorena. Otvorena pitanja daju ispitaniku mogućnost da samostalno formuliše odgovor, da otkrije posebnost svoje individualne svijesti, jezika i stila.

Zatvoreno pitanje pretpostavlja postojanje gotovih opcija odgovora, koje sociolog razvija prije početka istraživanja, koristeći svoje teorijsko znanje.

Zatvorenim se smatraju ona pitanja u kojima su navedeni svi odgovori (alternative) bez izuzetka i u kojima je sloboda izražavanja mišljenja ispitanika svedena, ako ne na minimum, onda na vrlo stroge granice. Stručnjaci nemaju nijedan jedini kriterijum za ono što se smatra zatvorenim pitanjem. Neki smatraju da je zatvoreno pitanje ono u kojem se ispitaniku nudi jedan ili više mogućih odgovora20, dok drugi smatraju da pitanje u upitniku mora pružiti pun set opcija odgovora21. Stručnjaci u pravilu zatvorenim pitanjima nazivaju ona za koja upitnik sadrži potpune (potpune) skupove svih mogućih opcija odgovora. Ovo je veoma zgodan obrazac za ispitanika,

budući da ga to ne tjera da napreže svoje pamćenje i druge misaone procese. primjer:

1. Do 1000 rub.

2. Od 1001 do 5000 rubalja.

3. Od 5001 do 10 000 rubalja.

4. Preko 10.000 rub.

Stavke u listi odgovora nazivaju se: nagoveštaji, alternative, zatvaranja, opcije. Nakon što ih pročita, ispitanik samo zaokruži šifru nasuprot opcije koju je izabrao.

Još jedan primjer koji pojašnjava nečiji stav prema poslu: „Šta voliš u svom poslu?“ Obično mu odgovaraju sljedeće opcije odgovora: a) zarada; b) raznovrsnost posla; c) rad vas tjera na razmišljanje; d) mogućnost promocije; e) prirodu proizvoda koji se proizvode; f) odnosi sa administracijom; g) fizička aktivnost tokom rada.

Sada se zapitajmo: da li je takvo pitanje zatvoreno? Ako slijedimo prvu definiciju - "ispitaniku se nudi jedan ili više mogućih odgovora" - onda je ovo, naravno, zatvoreno pitanje. Ako primijenimo drugi kriterij - „obaveza-| “potpuno kompletan skup opcija odgovora” - tada ćemo vidjeti da ovo uopće nije zatvoreno pitanje. Zaista, da li su ovdje navedeni svi faktori zbog kojih bi osoba mogla voljeti posao? Vjerovatno ne. Nekima će se možda svidjeti nedostatak stroge kontrole od strane šefa, mogućnost odlaska u radnju tokom radnog vremena itd., a da ne naškodi poslovanju. Ali ove i druge opcije nisu predviđene. Šta treba da uradi ispitanik koji ih smatra glavnim? Uopće ne odgovorite na pitanje ili označite drugu opciju i date lažne informacije?

Problem nije jednostavan, pogotovo zato što većina anketnih upitnika uključuje zatvorena pitanja. U njima se opcije odgovora sastavljaju proizvoljno, na osnovu vlastitog iskustva. Možete, naravno, pojednostaviti onpo program i proceduru, kao što smo mi uradili, ali ne do te mere da ne budete u skladu sa nekim naučnim zahtevima.

Zatvorena pitanja podijeljena su u nekoliko grupa. Dihotomna pitanja uključuju uzimanje u obzir najopštijih, polarnih reakcija ispitanika: „da, ne, ne znam (ili mi je teško odgovoriti).“ Moguće opcije odgovora mogu biti skala ocenjivanja koja menja stepen ispoljavanja bilo koje karakteristike ispitanika (intenzitet mišljenja, nivo svesti, aktivno učešće u bilo kojoj vrsti aktivnosti). Dihotomna pitanja su dobra za učenje činjenica.

Ispitaniku je lako odgovoriti na pitanje: “Da li vaše domaćinstvo ima usisivač?” - "Ne baš").

Zatvoreno pitanje može sadržati skup sudova, predmeta, činjenica, od kojih ispitanik bira zadati (ili neograničen) broj stavki po bilo kom osnovu predloženom od strane autora upitnika. Ponekad zatvorena pitanja sadrže zadatak rangiranja odabranih opcija, tj. raspoređujući ih prema stepenu privlačnosti i značaja za ispitanika. Na primjer, sa predložene liste biraju se samo gledani filmovi, navode se tri najatraktivnije profesije itd. Prilikom sastavljanja ove vrste pitanja, važno je osigurati da su liste dovoljno potpune i da su kriteriji odabira jasni.

Međutim, nije samo kompletnost liste alternativa ono od čega bi sociolog trebao zaboljeti. Mora se voditi računa da se lista alternativa ne preklapa. Uobičajena greška: "Koji je vaš prosječan mjesečni prihod?" Opcije odgovora: 300-600 rubalja; 600-900 rub. Ispravnije bi bilo napisati: 300-600 rubalja; 601-900 rub.

Zatvorena pitanja ne ispunjavaju svoju svrhu ako nije ispunjen osnovni uslov: potrebno je što je moguće više predvidjeti moguće opcije odgovora. Zatvoreno pitanje tada omogućava rigoroznije tumačenje odgovora. Ako je autor upitnika uključio sve alternative, tj. nije zaboravio ničije mišljenje, ma koliko čudno izgledalo, gotovo sve ispitanike je izjednačio. Stoga sam sebi stvorio pouzdanije osnove za poređenje empirijskih podataka i pravi izbor.

Ovo je zlatno pravilo upitnika – staviti sve ispitanike u uslove jednakog izbora. Primjenjuje se i na zatvorena i na otvorena pitanja. Razlika, i prilično značajna (sa metodološke tačke gledišta), je u tome što u otvorenom pitanju nema ograničenja u izboru jer nije navedena niti jedna pozicija izbora. Ispitanik sam popravlja jednu od njih, naučnik mu samo ukazuje na područje pretrage. U zatvorenom pitanju, sam istraživač mora voditi računa o jednakosti šansi, za što je potrebno pročitati svu literaturu, intervjuirati, ako je potrebno, sve specijaliste, pažljivo promisliti i odvagnuti sve s jednim jedinim ciljem: ništa ne propustiti , da navedem sve pozicije, čak i najekstravagantne.

Jednakost šansi odabira je zlatno pravilo uzorkovanja općenito. Svaki ispitanik treba da ima potpuno iste šanse da bude uključen u populaciju uzorka. Nikome ne treba dati prednost i nikoga ne treba zaboraviti. Isto se, kako smo saznali, odnosi i na anketna pitanja.

Neiskusnom istraživaču obično je teško navesti sve moguće odgovore. U ovom slučaju koristite oslabljenu verziju zatvorenog pitanja - poluzatvoreno pitanje. Na kraju liste odgovora ostavite razmak (dva ili tri reda) i napišite: „Drugi odgovori...“ Takav kompromis iziskuje dodatne troškove, jer je otvorena forma pitanja na kraju („drugi odgovori. ..”) zahtijeva od istraživača da kodira dobijene podatke. U upitniku navedite dvije ili tri dodatne šifre, na kraju poluzatvorenog pitanja navedite njihove brojeve, a kasnije, prilikom obrade cijelog niza upitnika, sami zaokružite traženu šifru.

Poluzatvorena pitanja koriste i iskusni istraživači u slučajevima kada, postavljajući zatvoreno pitanje, nisu sigurni da je skup opcija odgovora koji nude potpun ili iscrpan.

Zatvorena pitanja mogu biti alternativna ili nealternativna. Alternativna pitanja zahtijevaju od ispitanika da odabere samo jednu opciju odgovora iz niza predloženih. Kao rezultat toga, tokom statističke obrade, zbir odgovora na sva pitanja (uključujući opcije “bez odgovora”) uvijek će biti 100% (tj. tačno se poklapati s veličinom uzorka). Tipična alternativna pitanja su pitanja o socio-demografskim karakteristikama ispitanika (pol, godine, obrazovanje, socijalni i profesionalni status, prosječni prihod po glavi stanovnika za određeni vremenski period). Primjer alternativnog pitanja: "Imate li djecu?" 1 - da, imam; 2 - ne, nemam.

Sam koncept „alternativnih sudova” pretpostavlja da ispitanik od nekoliko bira samo jednu opciju, jer se one međusobno isključuju (npr. crna a ne crna). Recimo da formulišete pitanje: „Da li mislite da vaša stručna obuka ispunjava ili ne ispunjava uslove radnog mesta?“ - i ponudite dvije alternative: “odgovara” i “ne odgovara”. Formalno, takvo pitanje je alternativno: odabir pozicije „odgovara“ isključuje drugu alternativu. Što se tiče sadržaja, pogrešno ste odabrali same alternative, jer ispitanik izuzetno retko može da proceni tačan stepen takve korespondencije. Češće, njegove kvalifikacije odgovaraju (ili ne odgovaraju) u većoj ili manjoj mjeri zahtjevima posla. A kada ne uzmete u obzir ovu osobinu, već date alternativnu formulaciju, ispitaniku će možda biti teško odgovoriti. Ovo je sasvim logična situacija; tu treba staviti treću alternativu: „Teško mi je odgovoriti“.

Druga stvar su činjenična pitanja poput “Da li ste tokom prošlog mjeseca učestvovali u barem jednoj protestnoj akciji?” "Hra-

Imate li kod kuće registrovano oružje?” ili "Imenujte svoj čin (poziciju)" Navođenjem kategorija poslova grupisanih prema nivou vještina - 1. i 2., 3. i 4., 5. i 6. - zapravo nudite ispitaniku alternativni izbor.

Bezalternativna pitanja (ili “pitanja za meni” kako se ponekad nazivaju) omogućavaju višestruke odgovore. Stoga, ukupan zbir specifičnih pondera odgovora može premašiti 100%. Na primjer, možete postaviti jedno opšte pitanje: „Koja je vaša nedeljna korpa za kupovinu namirnica?“ - i poprati ga prilično dugačkom listom proizvoda. Prilikom odgovora na ovo pitanje, domaćica će zabilježiti sve što je kupila prošle sedmice (i možda dodati nešto što niste spomenuli na ovoj listi).

Najčešće se zatvorena bezalternativna pitanja koriste kada se proučavaju vrijednosne orijentacije koje karakteriziraju naciju, zajednicu ili društvenu grupu, čitalačke sklonosti (popis pročitanih novina i časopisa), vrste slobodnih aktivnosti itd. (Tabela 1.1).

Tabela 1.1 Vrednosne orijentacije tinejdžera, kao procenat od broja ispitanika. Opcije odgovora 1993. 1995. 1997. 1999. 1. Ljepota 62 53 46 54,9 2. Ljubaznost, strpljenje 50 57 58 58 prijateljstvo 54. 55 53 4. Duhovna snaga, snaga karaktera - - 37 40 5. Ljubav prema djeci 35 37 37 30 6. Inteligencija, obrazovanje 23 26 33 30 7. Samopouzdanje, samostalnost - - 32 28 8. Skromnost (u 1999 g. - skromnost, savjest) 29 26 21 27 9. Učtivost i inteligencija 21 33 34 23 10. Čast, dostojanstvo - - - 24 11. Fizička snaga 45 31 26 23 12. Tačnost, preciznost 2 301 23 12. Preciznost 3012 ljepote 9 12 15 16 14. Sposobnost da se živi lijepo (luksuzno) 26 23 17 13 15. Asertivnost, energija 9 12 9 8 16. Sloboda i emancipacija 15 18 3 - Izvor: Selivanova Z.K. Smislene životne orijentacije adolescenata // Sociološke studije. 2001. br. 2. str. 87-92.

Kao što je već spomenuto, zatvoreno alternativno pitanje može se konstruirati ne samo u dihotomnom obliku, kao što je „da – ne“, već

i u skali ili tabelarnom formatu. U ovom slučaju ne odražava prisustvo određenog atributa ili stvari kod ispitanika, već intenzitet ispoljavanja specifičnog kvaliteta, recimo, zadovoljstva poslom (tabela 1.2).

Tabela 1.2

Jeste li zadovoljni svojim poslom? Veoma zadovoljan radom 001 Prije sam zadovoljan nego nezadovoljan 002 Posao mi je ravnodušan 003 Prije nezadovoljan nego zadovoljan 004 Veoma nezadovoljan radom 005 Pitanje skale se može prevesti u tabelarni oblik. U ovom slučaju, skala mjerenja se nalazi ili red po red ili u kolone. Osim toga, štedi se prostor, zahvaljujući čemu se u jednom pitanju postavlja nekoliko pitanja (Tabela 1.3).

U kojoj mjeri mislite da članovi vašeg tima utiču na rješavanje sljedećih pitanja? Br. Formulacija pitanja Definitivno utiče Neznatan uticaj Praktično nema uticaja 1 Raspodela nagrada za radne uspehe 001 002 003 2 Određivanje kazne za prekršioce discipline 004 005 006 U suštini, pred nama je kombinovana alternativna skala zatvorenog tipa sa in. Kombinovano je jer bi se svako od dva pitanja u koloni o raspodeli podsticaja i određivanju kazne moglo postaviti zasebno ili im dodati, redom navodeći one oblasti upravljanja i organizacije rada na koje radnici mogu (ili ne mogu) da utiču (npr. na primjer, utvrđivanje standarda proizvodnje, propisi o radu, bonusi, poboljšanje uslova života). Tabela bi postala ogromna i teška za popunjavanje. Općenito, tabele su uvijek asimetrične: zgodne su za istraživača, ali nezgodne za ispitanika. Naučnik koji poštuje sebe i svog sagovornika retko im pribegava.

Anketa putem upitnika je isti razgovor, ali ne licem u lice, već u odsustvu. Kada se sretnete licem u lice sa svojim partnerom, nikada nećete

dovesti ga u tešku situaciju, nemoj biti nepristojan itd. Ista pravila važe i za „dopisni razgovor“.

Pa ipak, spajanje nekoliko pitanja u jedno nije najgori grijeh. Mnogo je manje poželjno grupirati nekoliko ideja u jednu frazu, na primjer, „posao je zanimljiv i dobro plaćen“; “rad je dobro plaćen, ali nezanimljiv”; “Posao je interesantan, ali je plata mala.” Umjesto toga, V.A. preporučuje Yadov, iz čije smo knjige posudili naš primjer, bolje je navesti oba znaka posebno i za svaki skup skalu intenziteta22. Zatim, postavljajući pitanja „Kako ocjenjujete svoj rad?“ i “Kako procjenjujete svoju zaradu?”, dobićemo otprilike sljedeće odgovore: za prvi - 1. Zanimljivo. 2. Nezanimljivo. 3. Teško mi je odgovoriti; na drugom - 1. Moja zarada je dosta visoka. 2. Smatram da su moje zarade prilično prosječne. 3. Moja primanja su mala.

Zatvoreno pitanje, kažu stručnjaci, najpopularnija je vrsta tehnike prikupljanja podataka23. U upitnicima se koristi češće od drugih vrsta pitanja i veoma je raznolik po formi, konstrukciji, načinu zatvaranja i sadržaju. Zatvaranje može biti vrlo jednostavno, u obliku skale na kojoj se dešifruju samo ekstremne tačke. Na primjer, „Koliko vam je važno da imate raznolikost u svom poslu?“ (Označite nivo značaja na skali.)

Obično se takva pitanja postavljaju stručnjacima koji dobro poznaju radno mjesto koje se procjenjuje i koji su u stanju da daju objektivnu procjenu. Ređe se ovakva pitanja koriste za samoprocenu ispitanika koji svoje radno mesto ocenjuju bez ikakvog poređenja sa drugima. U ovom slučaju, pitanje karakterizira socio-psihološki sadržaj djela, njegovu emocionalnu procjenu od strane osobe.

Ali najčešća među zatvorenim tipovima su, možda, „pitanja za meni“. One predstavljaju skup sudova, predmeta, činjenica, od kojih ispitanik bira nekoliko 304

pozicije ili može naznačiti neograničen broj njih. Ponekad istraživač traži od ispitanika da rangira odabrane odgovore – da ih poredi prema stepenu privlačnosti i značaja za njega. Na primjer, tri najatraktivnije profesije su odabrane sa predložene liste. I svaki put se potreban broj izbora mora navesti (obično u zagradi) u tekstu pitanja.

Dakle, u alternativnim i skalastim pitanjima ispitanik bira samo jedan odgovor, u „pitanju iz menija“, a u pitanju sa zadatkom za rangiranje – nekoliko opcija.

Bezalternativna pitanja omogućavaju ispitaniku da izabere nekoliko opcija odgovora, tako da njihov zbir može premašiti 100%. Primjer: "Koje ste TV emisije gledali prošlog vikenda?" 1 - igrani filmovi, 2 - politički programi, 3 - sportski programi, 4 - programi za poslovne ljude, 5 - šta još (pisati)

Oni služe kao primjer i za poluzatvorenu formu pitanja, koja se koristi u situacijama kada sociolog nije siguran u kompletnost poznatih opcija odgovora, dajući ispitaniku mogućnost da ih sam dopuni. Na kraju poluzatvorenih pitanja ostavljaju se rezervni kodovi za kodiranje dodatnih odgovora.

Stručnjaci smatraju da je psihološka osnova za odgovor na zatvoreno pitanje znatno drugačija od odgovora na otvoreno pitanje. Shodno tome, sadržaj primljenih informacija se ne poklapa. Prilikom formulisanja odgovora na otvoreno pitanje, ispitanik se rukovodi samo sopstvenim idejama. Shodno tome, takav odgovor će biti više individualiziran i pružit će detaljnije i raznovrsnije informacije o strukturi stavova ispitanika. Stoga je otvoreno pitanje neizostavan alat ako je kognitivni zadatak da se dobiju podaci o strukturi ideja ispitanika o problemu koji se proučava, o karakteristikama vokabulara njihovog jezika, o rasponu asocijacija u vezi sa predmet ankete, o verbalnim vještinama povezanim sa sposobnošću da formulišete svoje mišljenje i date razloge za to.

Poželjnije je formulisati zatvorene verzije pitanja kako bi se identifikovale činjenice i odnosi koji pretpostavljaju prethodno poznatu i jednoobraznu listu mogućih opcija odgovora. Istovremeno, treba imati na umu da unaprijed predloženi skup odgovora pripada istraživaču i to oslobađa ispitanike od samostalnog rada na mogućim opcijama odgovora.

Ispitanici rado odgovaraju na otvorena pitanja kada imaju razvijen sistem ideja o toj temi

pitanje i smatraju se nadležnima za to. Ako im je predmet istraživanja slabo poznat ili je neobičan ili ga je teško analizirati, onda ispitanici izbjegavaju odgovore: ili daju neodređeni odgovor ili odgovaraju neu suštini. U ovom slučaju, korištenjem otvorenog pitanja, istraživač rizikuje da uopće ne dobije smislene informacije i moći će samo saznati da ukupnost ispitanika nema formirano mišljenje o ovom pitanju. Istovremeno, koristeći zatvorenu formu pitanja, istraživač pomaže ispitaniku da se kreće u predmetu razgovora i izrazi svoj stav prema problemu kroz predloženi skup mogućih sudova ili procjena.

Općenito je prihvaćeno da zatvorena pitanja vode do jednosložnih odgovora koji su već unaprijed određeni unaprijed određenom skalom. Pretpostavlja se da kada odgovara na zatvoreno pitanje, ispitanik bira samo između predloženih alternativa.

Otvorena pitanja ne sadrže nikakve naznake i omogućavaju ispitaniku da izrazi svoje mišljenje u verbalnoj formi u kojoj je navikao da se izražava, u potpunosti, do detalja. Mogu imati dva oblika rasporeda - linearni i tabelarni.

Primjer tabelarnog oblika:

Imate li dovoljno vremena? Vrste aktivnosti Dovoljno Nedovoljno Kada kako Za studiranje 1 2 3 Za socijalni rad 1 2 3 Za rekreaciju i zabavu 1 2 3 Za fizičko vaspitanje 1 2 3 Isto pitanje može biti otvoreno i zatvoreno. Zatvorene je lakše obraditi na računaru, ali zahtijevaju od sociologa sveobuhvatno znanje o toj temi. Otvoreni se koriste tamo gdje je ovo znanje ograničeno, a istraživanje se provodi u istraživačke svrhe.

Otvorena pitanja ne sadrže naznake u obliku opcija odgovora koje predlaže sociolog. Oni omogućavaju ispitaniku da u potpunosti izrazi svoje mišljenje. Uz njihovu pomoć prikupljaju se bogatije informacije.

U otvorenim pitanjima, nakon teksta samog pitanja, sociolog ostavlja prostor i traži od ispitanika da formuliše svoje mišljenje. Na primjer:

Koliki su prihodi po osobi u vašoj porodici?

Ispod teksta pitanja su brojevi koda. Oni nisu potrebni ispitaniku, već sociologu, koji će, nakon što dobije čitav niz popunjenih upitnika, pristupiti njihovoj obradi. A prvi korak na ovom putu biće dodeljivanje odgovarajuće šifre odgovoru napisanom rukom ispitanika. Broj kodova se određuje na osnovu mogućih odgovora na pitanje. Praksa pokazuje da je preporučljivo staviti do 10 kodova na kraj pitanja unaprijed. Formalizacija odgovora je glavna neugodnost koja otežava široku upotrebu otvorenih pitanja. Međutim, u nekim je slučajevima njihova upotreba jednostavno neophodna.

Broj redova za upisivanje odgovora zavisi od prirode pitanja i treba da bude dovoljan da ispitanik može slobodno da izrazi svoje misli. U pravilu, prosječan broj redova za otvoreno pitanje kreće se od 3 do 7.

Cijelu raznolikost odgovora na otvorena pitanja morat će kodirati sam istraživač, svodeći ih na kraju na određeni ograničeni broj odgovora koji se najčešće ponavljaju. Zatvoreni oblik pitanja vam omogućava da to izbjegnete, jer označavanjem jedne od opcija odgovora ispitanik je istovremeno kodira. Moramo zapamtiti: radni intenzitet kodiranja otvorenih pitanja povećava njihovu cijenu za 3-5 puta u odnosu na zatvorena pitanja. Pored toga, prilikom odgovaranja na ovakva pitanja, ličnost anketara ima veoma snažan uticaj na ispitanika24.

Otvorena pitanja je lakše napisati, ali ih je teže obraditi. Zatvoreni su suprotni. Oni zahtijevaju posebnu erudiciju i dobro poznavanje materije. Zatvoreno pitanje je u suštini ogledalo vas samih, koje pokazuje sve vaše nedostatke. Ako je pitanje nespretno napisano, alternative se ne isključuju, već se preklapaju (različitim riječima govore o istoj stvari), nisu navedeni svi odgovori, onda to znači da pred velikom grupom ljudi, možda vaš drugovi, pojavili ste se u neprivlačnom izgledu kao nekompetentni, nepismeni specijalista. Zapamtite: zatvoreno pitanje mora biti pametnije od ispitanika, informacije sadržane u njemu moraju premašiti znanje ispitanika.

U zatvorenom pitanju, nagoveštaji imaju, između ostalog, i funkciju preciziranja formulacije anketnog pitanja.

Uz njihovu pomoć, sociolog ukazuje na šta je tačno mislio kada je pitao „Šta ti se svidelo u predstavi?“: režiju, probleme predstave, glumu, scenografiju ili nešto drugo. Kada se pitanje prenese iz zatvorene forme u otvorenu, pozivajući ispitanike da sami razmisle šta im se tačno dopalo u izvedbi, povećava se broj odgovora koji nisu relevantni za materiju. Još jedna poteškoća u radu sa otvorenim pitanjima je nečitak rukopis ispitanika. Zbog toga se broj ispitanika na otvorena pitanja, prema različitim izvorima, smanjuje za 30% u odnosu na otvorena pitanja25.

Zatvorena pitanja smanjuju stopu neodgovora i ubrzavaju obradu. Međutim, kognitivne sposobnosti otvorenih i zatvorenih pitanja nisu iste. Ako su stavovi i znanja autora upitnika i ispitanika identični, onda je poželjno zatvoreno pitanje. Njegov tekst ne utiče na sadržaj. Na primjer: “Koji je tvoj spol?”, “Koje si godine rođen?” i tako dalje.