Умението да задавате правилните въпроси улеснява общуването с човек. Това важи както за продажбите, така и за коучинга или личните разговори. Ефективен инструмент за диалог са отворените въпроси. Какви са те и как можете да се научите да ги задавате? С какво са полезни? Защо треньорите, обучителите и продавач-консултантите се фокусират толкова много върху отворени въпроси? Възможно ли е без тях? Нека се опитаме да отговорим на всичко това. А за по-лесно разбиране на отворените въпроси в публикацията ще бъдат дадени и примери за тях.

Какво е отворен въпрос?

Отвореният въпрос е въпрос, който изисква подробен отговор. Не може да се отговори просто с „да“ или „не“. Това включва участието на знанията, опита или емоциите на дадено лице. Тя трябва да бъде структурирана по такъв начин, че да е интересно да се отговори. Това е, което отличава отворен въпрос от затворен и алтернативен въпрос. Отговорът на затворен (прост) въпрос е съгласие или несъгласие. Алтернативата предлага на човека варианти за отговор, между които той трябва да избира. Съществува и концепцията за опашатите въпроси, на които се очаква само утвърдителен отговор. — Искаш да печелиш повече, нали? Но всички те, за разлика от отворените въпроси, не дават възможност да се разбере напълно мнението на клиента, като са до известна степен манипулативни.

Отворените въпроси изпълняват следните практически задачи:

• Започнете разговор с клиента;
• Съберете допълнителна информация за него;
• Разберете неговите мотиви и цели;
• Директна комуникация в правилната посока;
• Активирайте мисловния процес на човек;
• Печелете време за обмисляне на по-нататъшни действия;
• Създайте удобна среда за диалог;
• Укрепване на партньорствата с клиентите.

Технологията на отворените въпроси е компонент на коучинга, един от основните му механизми, с помощта на който можете да анализирате мирогледа на клиента и ненатрапчиво да коригирате неговите решения в правилната посока.

Препоръчително е да се предпазите от често срещана грешка. Не се препоръчва да питате човек за абстрактна тема. Общуването може да тръгне в неконструктивна посока, отнемайки само време и морална сила. Трябва да се избягват завоалирани съвети, упреци и обвинения. Хората реагират негативно на най-малкия натиск върху тях. Чувството за вина или безпокойство са лоши съюзници при работа в мрежа. Никой не иска да общува с човек, който предизвиква такива емоции.

Как да задаваме отворени въпроси?

Способността да питате правилно е трудно да се надценява, когато е необходимо да опознаете клиента по-добре и да го задържите възможно най-дълго. Има редица техники, за да се научите как да питате. Условно те могат да бъдат обединени в три групи.

Попълнете прости въпроси

За хората е по-лесно да зададат лесен въпрос. Например „Намирате ли това обучение за полезно?“ и така нататък. Най-често отговорът, който ще чуем е „да” или „не”. Но с помощта на един малък трик можете да трансформирате фразата. Достатъчно е да помолите събеседника да обоснове отговора си. „Намирате ли това обучение за полезно? Ако да защо? Този трик ще помогне на клиента да говори, като даде необходимата информация за него. Освен това, благодарение на тази техника, можете да спечелите време, за да планирате продължението на диалога.

Задавайте уточняващи въпроси

Този метод е в основата на фуния от въпроси, която буквално въвлича клиента в диалог. На първо място откриваме нуждата му от развитие. След това изясняваме какво точно не му подхожда. След това ви молим да опишете очаквания резултат и т.н. Основното нещо е да не загубите основния мотив на разговора в даден момент. Още по-лошо е да започнете да се прозявате, показвайки умората си. Интересът към получаване на информация е най-важният атрибут на фунията с въпроси. Можете да се поддържате в добра форма, като периодично си спомняте какви ползи ще донесе клиентът, ако успеете да сключите сделка с него.

Използвайте специални думи

Достатъчно е просто да извлечете необходимата информация от някого, ако първоначално предвидите това във вашия въпрос. Препоръчително е да питате по такъв начин, че човекът да не може да се измъкне без съгласие или отказ.

За тези цели трябва да се използват следните думи: „защо“, „защо“, „как“, „кое“, „какво“ и др. Отговорът им с банално „да“ или „не“ няма да работи. Можете също да започнете разговор с думите „кажи ми“, „какво мислиш за това“, „как се чувстваш в тази ситуация“ и т.н. Това е доста фина психологическа техника, която предизвиква гордост. Все пак на всеки му е приятно, когато поиска мнението му.

Примери за отворени въпроси

За по-добро консолидиране на разбирането какво представляват отворените въпроси, по-долу са дадени примери за някои от тях.

• « Какво те доведе при нас?»
• « Кажи ми какво очакваш от днешната тренировка?»
• « Моля, кажете ни какво ви притеснява?»
• « Какво мислиш, че ти пречи да постигнеш целите си?»
• « Защо се замислихте за необходимостта от саморазвитие?»

Но не мислете, че затворените и алтернативни методи няма да бъдат полезни в процеса на комуникация. Всъщност диалогът е игра като шаха. Не можете да вървите по един и същи път през цялото време.

И така, пример за реална комуникация изглежда така:

• « Искате ли да подобрите живота си?"(затворен);
• « да» – установено е начало на контакт;
• « Какво мислите, че може да помогне с това?"(отворено);
• Клиентът дава разширен отговор, предоставящ необходимата информация за по-нататъшен диалог;
• « Може би желанието за развитие е първата стъпка към постигане на вашите цели, нали?"(без алтернатива);
• « Мисля, че да“- започва да се формира доверителна връзка.

Можете да продължавате този пример колкото искате, но същността му е ясна още от първите редове. Необходимо е да включите клиента в диалог, да идентифицирате неговите нужди и едва след това да започнете представянето на вашата услуга или продукт. В противен случай можете бързо да се превърнете в натрапчив продавач, който само ще предизвика раздразнение и антипатия.

Отворените въпроси са ефективни при решаването на редица проблеми с обучението или продажбите. Тяхната същност остава непроменена, независимо от обхвата на приложение. Първо, убедете човека да започне диалог. Второ, по-добре е да разберете неговите мотиви и нужди. Трето, спечелете време да обмислите следващите си действия. Задаването на открит въпрос навреме е най-добрият начин да задържите събеседника си. Основното е да внимавате за собственото си мнение и мнението на другите, така че конструктивният диалог да не се превърне в празно бърборене.

Видове въпроси– видове въпроси, използвани в процеса на продажба, в зависимост от формата на конструиране на въпроса и изпълняваната функция. Според формата си въпросите се делят на отворени, затворени и алтернативни. Според функцията си въпросите биват уточняващи, обобщаващи, насочващи, насочващи и др.

Видове въпроси по форма

1. Отворените въпроси са тези, които не позволяват кратък отговор „да” или „не”, а изискват подробен отговор. Отворените въпроси започват с въпросителни думи: кой, какво, как, кога, къде, защо, защо. Например, „Как създавате асортимент от продукти във вашия магазин?“, „Колко често поръчвате сладкарски изделия?“, „Кои безалкохолни напитки се продават най-добре?“, „Какво е най-важно за вас като доставчик?“и така нататък.
2. Затворени въпроси – позволяващи кратък отговор „да” или „не” (на английски този тип въпроси се наричат ​​Yes/No questions). Например, „Вчера имахте ли мърчандайзер в магазина?“, „Интересувате ли се да проведете промоция?“, „И ако ви дадем отстъпка, ще вземете ли целия асортимент?“и така нататък.
3. Алтернативни въпроси – позволяващи избор на отговор от два или три предложени варианта. Това, което отличава този тип въпроси, е използването или импликацията на съюза „или“. Например, “В брой ли плащате или по банков път?”, “Какъв сок ще вземете, портокалов или ананас?”, “Колко пакета включваме в поръчката - един, два, три?”, “Какво е вашата стандартна надценка - двадесет и пет, тридесет процента?и така нататък. Понякога въпроси от този тип се считат за тип затворени въпроси, което не е съвсем вярно, тъй като контекстът за използване на затворени и алтернативни въпроси е различен.

Умението да задавате различни видове въпроси е едно от основните умения в продажбите. Опитният мениджър продажби знае как да избере правилния тип въпрос в зависимост от текущата ситуация в процеса на продажба. Различните видове въпроси имат различна информационна стойност:

1. Отворените въпроси се използват, когато клиентът трябва да бъде въвлечен в комуникация, да се говори за разговор и да се получи възможно най-много информация от него. Отвореният въпрос насърчава диалог и подробен отговор с обосновка на вашето мнение. Клиентът може да отговори кратко на открит въпрос, но това е по-скоро изключение, отколкото правило.
2. Въпросите от затворен тип се използват, когато е необходимо да се получи кратък и недвусмислен отговор от клиента „да” или „не”. Ако желаете, можете да получите подробен отговор на затворен въпрос, но за това събеседникът ще трябва да положи допълнителни усилия и да преодолее контекста на въпроса, което предполага едносричен отговор.
3. Алтернативните въпроси извличат повече информация от въпросите със затворен край, но по-малко от въпросите с отворен край. За да отговорите на алтернативен въпрос, не можете просто да кажете „да“ или „не“, трябва да назовете опцията, която избирате, но не е необходимо да обосновавате избора си. Ако клиентът иска да обясни причините за своя избор, това ще бъде негова лична инициатива.

Съответно отворените въпроси се използват в началото на комуникацията с клиента, например на етапа на анализ на нуждите. По-специално тези, използвани на етапа на установяване на контакт, са отворени въпроси във формата. Напротив, към края на продажбата делът на затворените въпроси, които се задават, например за изясняване на подробности, се увеличава.

По същия начин, на етапа на анализ на нуждите, първо се използват отворени въпроси, които ви позволяват предварително да се ориентирате в ситуацията на клиента, след това въпроси от затворен тип, с които можете да изясните информацията и да потвърдите правилното разбиране на нуждите и изискванията на клиента .

В допълнение, различните видове въпроси оказват различна степен на психологически натиск върху клиента:

1. Отворените въпроси оказват най-малко напрежение върху респондента, те определят само темата на разговора и не задават рамка за отговора. Анкетираният е свободен сам да реши какво и доколко ще отговори.
2. Затворените въпроси оказват голям натиск върху респондента, принуждавайки го да премине от мнение към решение: „да“ или „не“.
3. Алтернативните въпроси също изправят респондента пред необходимостта от решение, но му дават пространство за избор на решение. В този смисъл алтернативните въпроси предоставят на отговарящия по-голяма психологическа безопасност от затворените въпроси.

По този начин, избирайки вида на въпроса, питащият избира степента на психологически натиск, който ще упражнява върху отговарящия. Например, това е важно при избора на сделка:

• когато общувате с клиент, който е демонстрирал ясно желание за покупка, можете да използвате въпроси в затворена форма, за да завършите сделката,
• когато общувате с клиент, който като цяло има положително отношение към офертата, но все още има малки съмнения и колебания, е по-добре да използвате алтернативни въпроси, за да завършите сделката,
• Когато общувате с клиент, който все още не е изразил ясно отношението си към предложението, за предпочитане е да използвате отворени въпроси, за да завършите сделката.

Както знаете, инициативата в разговора е на този, който задава въпросите. Въпроси от всякаква форма ви позволяват да държите инициативата в ръцете си. Въпреки това, рисковете от загуба на инициатива са различни: когато се използват затворени и алтернативни въпроси, инициативата се задържа по-здраво. При отговор на отворен въпрос клиентът получава по-висока степен на свобода и съответно съществуват рискове той да поеме инициативата.

По този начин отворените, затворените и алтернативните въпроси се различават по три параметъра: информационна стойност, степен на психологически натиск върху събеседника и степен на задържане на инициативата в комуникацията.

Видове въпроси по функция

Неформалното междуличностно общуване може да се осъществява без ясно определени цели, „просто така“. За разлика от тях бизнес комуникацията (включително продажбите) винаги има ясни цели и план за действие. Следователно всеки въпрос в бизнес комуникацията изпълнява определена функция и помага за постигане на целта.

Идентифицирането на видовете въпроси според техните функции се определя от техниките и методите, в рамките на които се използват тези въпроси. Например, разграничават се общи и фокусирани въпроси, редица техники имат специфични въпроси, техниките за продажби използват четири вида въпроси в зависимост от тяхната функция (ситуационни, проблемни, екстрактивни, водещи) и др.

Въз основа на тяхната форма или техника на попълване, въпросите на въпросника се разделят на два основни вида - отворени и затворени. Отворените въпроси дават възможност на респондента самостоятелно да формулира отговор, да разкрие уникалността на своето индивидуално съзнание, език и стил.

Затвореният въпрос предполага наличието на готови варианти за отговор, които социологът разработва преди началото на проучването, използвайки своите теоретични знания.

За затворени въпроси се считат тези, в които всички отговори (алтернативи) са изброени без изключение и по този начин свободата на изразяване на мнението на респондента е сведена ако не до минимум, то до много строги граници. Експертите нямат единен критерий кое се счита за приключен въпрос. Някои смятат, че затворен въпрос е този, при който на респондента се предлагат един или повече възможни отговори20, докато други смятат, че въпросът във въпросника трябва да предоставя пълен набор от опции за отговор21. По правило специалистите наричат ​​затворени въпроси тези, за които въпросникът съдържа пълни (пълни) набори от всички възможни варианти за отговор. Това е много удобна форма за респондента,

тъй като не го принуждава да натоварва паметта си и други мисловни процеси. Пример:

1. До 1000 rub.

2. От 1001 до 5000 рубли.

3. От 5001 до 10 000 рубли.

4. Над 10 000 rub.

Елементите в списъка с отговори се наричат: съвети, алтернативи, затваряния, опции. След прочитането им респондентът само огражда кода срещу избрания от него вариант.

Друг пример, който изяснява отношението на човек към работата му: „Какво харесвате в работата си?“ На него обикновено съответстват следните варианти на отговор: а) доходи; б) разнообразие от работа; в) работата те кара да мислиш; г) възможност за повишение; д) естеството на произвежданите продукти; е) отношения с администрацията; ж) физическа активност по време на работа.

Сега нека се запитаме: такъв въпрос приключен ли е? Ако следваме първото определение - „на респондента се предлагат един или повече възможни отговора“ - тогава, разбира се, това е затворен въпрос. Ако приложим втория критерий - „задължение-| „напълно пълен набор от опции за отговор“ - тогава ще видим, че това изобщо не е затворен въпрос. Наистина, тук са изброени всички фактори, поради които човек може да хареса работа? Вероятно не. Някои може да харесат липсата на строг контрол от страна на шефа, възможността да отидат до магазина през работно време и т.н., без да навредят на бизнеса. Но тези и други опции не са предоставени. Какво трябва да направи респондент, който ги смята за основни? Не отговаряте изобщо на въпроса или проверявате друга опция и давате невярна информация?

Проблемът не е лесен, особено след като повечето анкетни анкети включват затворени въпроси. В тях опциите за отговор се съставят произволно, въз основа на собствения опит. Можете, разбира се, да опростите програмата и процедурата onpo, както направихме ние, но не до такава степен, че да не отговаряте на никакви научни изисквания.

Затворените въпроси са разделени на няколко групи. Дихотомичните въпроси включват отчитане на най-общите, полярни реакции на респондента: „да, не, не знам (или ми е трудно да отговоря)“. Възможните опции за отговор могат да бъдат рейтингова скала, която променя степента на проявление на всяка характеристика на респондента (интензивност на мнението, ниво на информираност, активно участие във всякакъв вид дейност). Дихотомичните въпроси са добри за научаване на факти.

За респондентите е лесно да отговорят на въпроса: „Вашето домакинство има ли прахосмукачка?“ - "Не точно").

Затворен въпрос може да съдържа набор от преценки, обекти, факти, от които респондентът избира даден (или неограничен) брой елементи на всяка основа, предложена от автора на въпросника. Понякога затворените въпроси съдържат задачата за класиране на избраните опции, т.е. подреждането им според степента на привлекателност и значимост за респондента. Например от предложения списък се избират само гледани филми, посочват се трите най-атрактивни професии и др. При съставянето на този тип въпроси е важно да се гарантира, че списъците са достатъчно пълни и че критериите за подбор са ясни.

Но не само пълнотата на списъка с алтернативи би трябвало да причини главоболие на социолога. Трябва да се внимава списъкът с алтернативи да не се припокрива. Често срещана грешка: „Какъв е вашият среден месечен доход?“ Опции за отговор: 300-600 рубли; 600-900 rub. Би било по-правилно да се напише: 300-600 рубли; 601-900 rub.

Затворените въпроси не изпълняват предназначението си, ако не е изпълнено основното изискване: необходимо е да се предвидят възможно най-много възможни варианти за отговор. След това затворен въпрос позволява по-строго тълкуване на отговора. Ако авторът на въпросника е включил всички алтернативи, т.е. не забрави мнението на никого, колкото и странно да изглежда, той постави почти всички респонденти при равни условия. Затова създадох за себе си по-надеждни основания за сравняване на емпирични данни и правилен избор.

Това е златното правило на въпросника - всички респонденти да бъдат поставени в условия на равен избор. Прилага се както за затворени, така и за отворени въпроси. Разликата, и то доста съществена (от методологическа гледна точка), е, че при отворен въпрос няма ограничения за избор, тъй като не е посочена нито една позиция за избор. Самият респондент фиксира един от тях, ученият само му посочва района на търсене. В затворен въпрос самият изследовател трябва да се грижи за равенството на шансовете, за което е необходимо да се прочете цялата литература, да се интервюират, ако е необходимо, всички специалисти, внимателно да се обмисли и претегли всичко с една единствена цел: да не пропуснете нищо , за да изброя всички позиции, дори и най-екстравагантните.

Равенството на шансовете за избор е златното правило за вземане на проби като цяло. Всеки респондент трябва да има абсолютно еднакъв шанс да бъде включен в извадката. Никой не трябва да бъде предпочитан и никой не трябва да бъде забравян. Същото, както разбрахме, важи и за анкетните въпроси.

Неопитен изследовател обикновено се затруднява да изброи всички възможни отговори. В този случай използвайте отслабена версия на затворен въпрос - полузатворен въпрос. В края на списъка с отговори оставете празно място (два или три реда) и напишете: „Други отговори...“ Такъв компромис изисква допълнителни разходи, тъй като отворената форма на въпроса в края („други отговори...”) включва кодиране на данните, получени от самия изследовател. Въведете два или три допълнителни кода във въпросника, посочете техните номера в края на полузатворения въпрос и по-късно, когато обработвате целия масив от въпросници, оградете сами необходимия код.

Полузатворените въпроси се използват и от опитни изследователи в случаите, когато при задаването на затворен въпрос не са сигурни, че предлаганият от тях вариант за отговор е пълен или изчерпателен.

Затворените въпроси могат да бъдат алтернативни и безалтернативни. Алтернативните въпроси изискват респондентът да избере само един вариант на отговор от набор от предложени. В резултат на това по време на статистическата обработка сумата от отговорите на всички въпроси (включително опциите „без отговор“) винаги ще бъде 100% (т.е. точно съвпада с размера на извадката). Типични алтернативни въпроси са въпросите за социално-демографските характеристики на респондентите (пол, възраст, образование, социален и професионален статус, среден доход на глава от населението за определен период от време). Пример за алтернативен въпрос: „Имате ли деца?“ 1 - да, имам; 2 - не, не го правя.

Самата концепция за „алтернативни преценки“ предполага, че респондентът избира само една опция от няколко, тъй като те са взаимно изключващи се (например черно, а не черно). Да речем, че формулирате въпроса: „Смятате ли, че вашето професионално обучение отговаря или не отговаря на изискванията на работното място?“ - и предлагат две алтернативи: „съответства“ и „не отговаря“. Формално такъв въпрос е алтернативен: изборът на позицията „съответства“ изключва втората алтернатива. По отношение на съдържанието вие неправилно сте подбрали самите алтернативи, тъй като респондентът изключително рядко може да оцени точната степен на такова съответствие. По-често неговата квалификация отговаря (или не отговаря) в по-голяма или по-малка степен на изискванията на работата. И когато не вземете предвид тази характеристика, но предоставите алтернативна формулировка, респондентът може да се затрудни да отговори. Това е напълно логична ситуация, тук трябва да се постави трета алтернатива: „Затруднявам се да отговоря“.

Друг въпрос са фактическите въпроси като „През последния месец участвал ли си в поне една протестна акция?“ "Хра-

Имате ли регистрирано оръжие вкъщи?“ или „Назовете своя ранг (позиция).“ Като изброявате категории длъжности, групирани по ниво на умения - 1-ва и 2-ра, 3-та и 4-та, 5-та и 6-та - вие всъщност предлагате на респондента алтернативен избор.

Безалтернативните въпроси (или „въпроси от менюто“, както понякога се наричат) позволяват отговори с множество възможности за избор. Следователно общата сума на специфичните тегла на отговорите може да надхвърли 100%. Например, можете да зададете един общ въпрос: „Каква е вашата седмична пазарска кошница за хранителни стоки?“ - и го придружава с доста дълъг списък от продукти. Когато отговаряте на този въпрос, домакинята ще отбележи всичко, което е купила миналата седмица (и може би ще добави нещо, което не сте споменали в този списък).

Най-често затворените безалтернативни въпроси се използват при изучаване на ценностни ориентации, характеризиращи нация, общност или социална група, предпочитания за четене (списък на прочетени вестници и списания), видове дейности в свободното време и др. (Таблица 1.1).

Таблица 1.1 Ценностни ориентации на тийнейджъри, като процент от броя на респондентите Варианти на отговор 1993 1995 1997 1999 1. Красота 62 53 46 54.9 2. Доброта, търпение 50 57 58 54.1 3. Способност да се сприятеляват, да се жертват за приятел 47 55 55 53 4. Духовна сила, сила на характера - - 37 40 5. Любов към децата 35 37 37 30 6. Интелигентност, образование 23 26 33 30 7. Самостоятелност, независимост - - 32 28 8. Скромност (през 1999 г. .- скромност, съвест) 29 26 21 27 9. Учтивост и интелигентност 21 33 34 23 10. Чест, достойнство - - - 24 11. Физическа сила 45 31 26 23 12. Точност и прецизност 25 30 28 21 13. Изисканост, разбиране на красотата 9 12 15 16 14. Умението да живееш красиво (луксозно) 26 23 17 13 15. Асертивност, енергия 9 12 9 8 16. Свобода и еманципация 15 18 3 - Източник: Selivanova Z.K. Смислени житейски ориентации на подрастващите // Социологически изследвания. 2001. № 2. С. 87-92.

Както вече споменахме, затворен алтернативен въпрос може да бъде конструиран не само в дихотомна форма, като например „да - не“, но

и в мащабен или табличен формат. В този случай той не отразява наличието на определен атрибут или нещо у респондента, а интензивността на проявление на определено качество, да речем, удовлетворение от работата (Таблица 1.2).

Таблица 1.2

Доволни ли сте от работата си? Много доволен от работата 001 По-скоро доволен, отколкото недоволен 002 Работата ми е безразлична 003 По-скоро недоволен, отколкото доволен 004 Много недоволен от работата 005 Въпросът за скалата може да се преведе в таблична форма. В този случай измервателната скала е разположена или ред по ред, или в колони. Освен това се спестява място, благодарение на което реално се задават няколко в един въпрос (Таблица 1.3).

До каква степен смятате, че членовете на вашия екип влияят върху разрешаването на следните проблеми? № Формулировка на въпроса Определено влияние Незначително влияние Практически никакво 1 Разпределение на наградите за трудови успехи 001 002 003 2 Определяне на наказанието за нарушителите на дисциплината 004 005 006 По същество пред нас е комбиниран алтернативен въпрос от затворен тип със скала за интензитет. Той е комбиниран, защото всеки от двата въпроса в колоната за разпределението на стимулите и определянето на наказанието може да бъде зададен отделно или добавен към тях, като последователно се изброят тези области на управление и организация на труда, върху които работниците могат (или не могат) да влияят (за например определяне на производствени стандарти, трудови разпоредби, бонуси, подобряване на условията на живот). Таблицата щеше да стане огромна и трудна за попълване. По принцип таблиците винаги са асиметрични: те са удобни за изследователя, но неудобни за респондента. Учен, който уважава себе си и своя събеседник, рядко прибягва до тях.

Анкета с въпросник е същият разговор, но не лице в лице, а задочно. Когато се срещате очи в очи с партньора си, никога няма да

поставяйте го в трудна ситуация, не бъдете груби и т.н. Същите правила важат и за „кореспондентския разговор“.

И все пак комбинирането на няколко въпроса в един не е най-лошият грях. Много по-малко желателно е да се групират няколко идеи в една фраза, например „работата е интересна и добре платена“; „работата е добре платена, но безинтересна“; „Работата е интересна, но заплатата е ниска.“ Вместо това препоръчва V.A Ядов, от чиято книга заимствахме нашия пример, е по-добре да посочим двата знака поотделно и за всеки да поставим скала за интензитет22. След това, задавайки въпросите „Как оценявате работата си?“ и “Как оценявате доходите си?”, ще получим приблизително следните отговори: за първия - 1. Интересно. 2. Безинтересно. 3. Трудно ми е да отговоря; на втория - 1. Доходите ми са доста високи. 2. Считам доходите си за по-скоро средни. 3. Доходите ми са малки.

Експертите казват, че затвореният въпрос е най-популярният тип техника за събиране на данни23. Той се използва във въпросниците по-често от другите видове въпроси и е много разнообразен по форма, конструкция, начин на затваряне и съдържание. Затварянето може да бъде много просто, под формата на скала, на която се дешифрират само крайните точки. Например „Колко важно е за вас да имате разнообразие в работата си?“ (Отбележете нивото на значимост на скалата.)

Обикновено такива въпроси се задават на експерти, които познават добре оценяваното работно място и могат да дадат обективна оценка. По-рядко такива въпроси се използват за самооценка на респонденти, които оценяват работното си място без никакво сравнение с другите. В този случай въпросът характеризира социално-психологическото съдържание на произведението, неговата емоционална оценка от човек.

Но най-често срещаните сред затворените типове са може би „въпросите от менюто“. Те представляват набор от съждения, обекти, факти, от които респондентът избира няколко 304

позиции или може да посочи неограничен брой от тях. Понякога изследователят иска от респондента да степенува избраните отговори – да ги подреди според степента на привлекателност и значимост за него. Например от предложения списък са избрани трите най-атрактивни професии. И всеки път необходимият брой избори трябва да бъде посочен (обикновено в скоби) в текста на въпроса.

И така, при алтернативни и мащабни въпроси респондентът избира само един отговор, във „въпроса от менюто“ и във въпроса със задача за класиране - няколко варианта.

Безалтернативните въпроси позволяват на респондента да избере няколко варианта за отговор, така че тяхната сума може да надхвърли 100%. Пример: „Какви телевизионни предавания гледахте миналия уикенд?“ 1 - игрални филми, 2 - политически програми, 3 - спортни програми, 4 - програми за бизнесмени, 5 - какво друго (пишете)

Те служат като пример както за полузатворена форма на въпрос, който се използва в ситуации, когато социологът не е сигурен в пълнотата на известните му възможности за отговор, като дава възможност на респондента да ги допълни сам. В края на полузатворените въпроси се оставят резервни кодове за кодиране на допълнителни отговори.

Експертите смятат, че психологическата основа за отговор на затворен въпрос е значително по-различна, отколкото при отговор на отворен въпрос. Съответно съдържанието на получената информация не съвпада. Когато формулира отговор на отворен въпрос, респондентът се ръководи само от собствените си идеи. Следователно такъв отговор ще бъде по-индивидуализиран и ще предостави по-подробна и разнообразна информация за структурата на възгледите на респондентите. Следователно отвореният въпрос е незаменим инструмент, ако когнитивната задача е да се получат данни за структурата на представите на респондентите по изучавания проблем, за характеристиките на лексиката на техния език, за набора от асоциации във връзка с обект на проучването, върху вербалните умения, свързани с умението да формулирате мнението си и да аргументирате това.

За предпочитане е да се формулират затворени версии на въпроси, за да се идентифицират факти и връзки, които предполагат предварително известен и единен списък от възможни варианти за отговор. В същото време трябва да се помни, че предварително предложеният набор от отговори принадлежи на изследователя и това освобождава респондентите от самостоятелна работа върху възможните варианти на отговор.

Респондентите с желание отговарят на отворени въпроси, когато имат изградена система от идеи по темата

проблем и се смятат за компетентни в него. Ако темата на анкетата им е малко позната или е необичайна или трудна за анализ, тогава респондентите избягват да отговарят: те или дават неясен отговор, или отговарят не по същество. В този случай, използвайки отворен въпрос, изследователят рискува изобщо да не получи смислена информация и ще може само да разбере, че съвкупността от анкетираните няма формирано мнение по този въпрос. В същото време, използвайки затворена форма на въпрос, изследователят помага на респондента да се ориентира в предмета на разговора и да изрази отношението си към проблема чрез предложен набор от възможни преценки или оценки.

Общоприето е, че затворените въпроси водят до едносрични отговори, които вече са предварително определени от предварително определена скала. Предполага се, че при отговор на затворен въпрос респондентът избира само от предложените алтернативи.

Отворените въпроси не съдържат никакви подсказки и дават възможност на респондента да изрази мнението си в устната форма, в която е свикнал да се изразява, в неговата цялост, до детайлите. Те могат да имат две форми на подреждане - линейна и таблична.

Пример за таблична форма:

имаш ли достатъчно време Видове дейности Достатъчно Недостатъчно Кога как За учене 1 2 3 За социална работа 1 2 3 За отдих и развлечение 1 2 3 За физическо възпитание 1 2 3 Един и същи въпрос може да бъде отворен и затворен. Затворените се обработват по-лесно на компютър, но изискват от социолозите задълбочени познания по темата. Отворените се използват, когато това знание е ограничено и изследването се извършва с проучвателна цел.

Отворените въпроси не съдържат улики под формата на варианти за отговор, предложени от социолога. Те дават възможност на респондента да изрази напълно собственото си мнение. С тяхна помощ се събира по-богата информация.

При отворени въпроси, след текста на самия въпрос, социологът оставя интервал и моли респондента да формулира мнението си. Например:

Какъв е доходът на човек във вашето семейство?

Под текста на въпроса са кодовите номера. Те са необходими не на респондента, а на социолога, който след получаване на целия масив от попълнени въпросници ще започне да ги обработва. И първата стъпка по този път ще бъде да присвоите подходящия код на отговора, написан на ръката на респондента. Броят на кодовете се определя въз основа на възможните отговори на въпроса. Практиката показва, че е препоръчително да поставите до 10 кода в края на въпроса предварително. Формализирането на отговорите е основното неудобство, което затруднява широкото използване на отворени въпроси. Въпреки това, в някои случаи тяхното използване е просто необходимо.

Броят на редовете за запис на отговора зависи от естеството на въпроса и трябва да е достатъчен, за да може респондентът свободно да изрази мислите си. Като правило средният брой редове за отворен въпрос варира от 3 до 7.

Цялото разнообразие от отговори на отворени въпроси ще трябва да бъде кодирано от самия изследовател, като в крайна сметка ги сведе до определен ограничен брой от най-често повтарящите се отговори. Затворената форма на въпроса ви позволява да избегнете това, тъй като като маркира една от опциите за отговор, респондентът едновременно я кодира. Трябва да помним: трудоемкостта на кодирането на отворени въпроси увеличава тяхната цена 3-5 пъти в сравнение със затворените въпроси. Освен това, когато се отговаря на подобни въпроси, личността на интервюиращия оказва много силно влияние върху респондента24.

Отворените въпроси са по-лесни за писане, но по-трудни за обработка. Затворените са обратното. Те изискват специална ерудиция и добро познаване на материята. Затвореният въпрос по същество е огледало на вас самите, което показва всичките ви недостатъци. Ако въпросът е написан неумело, алтернативите не се изключват, а се припокриват (говорят за едно и също нещо с различни думи), не са изброени всички отговори, тогава това означава, че пред голяма група хора може би вашият другари, появихте се в непривлекателен вид на некадърен, неграмотен специалист. Запомнете: затворен въпрос трябва да е по-умен от респондента, информацията, съдържаща се в него, трябва да надхвърля познанията на респондента.

В затворен въпрос подсказките също служат, наред с други неща, за уточняване на формулировката на въпроса в анкетата.

С тяхна помощ социологът посочва какво точно е имал предвид, когато е попитал „Какво ви хареса в пиесата?“: режисурата, проблемите на пиесата, актьорската игра, декорите или нещо друго. Когато даден въпрос се прехвърли от затворена форма в отворена форма, приканвайки респондентите да помислят сами какво точно им е харесало в представянето, броят на отговорите, които не са свързани с въпроса, се увеличава. Друга трудност при работа с отворени въпроси е нечетливият почерк на респондентите. В резултат на това броят на респондентите на отворените въпроси, според различни източници, намалява с 30% в сравнение с отворените въпроси25.

Затворените въпроси намаляват процента на липса на отговор и ускоряват обработката. Когнитивните възможности на отворените и затворените въпроси обаче не са еднакви. Ако възгледите и знанията на автора на въпросника и на респондента са идентични, тогава за предпочитане е затворен въпрос. Текстът му не засяга съдържанието. Например: „Какъв е вашият пол?“, „Коя година сте родени?“ и така нататък.